接客・サービス業であるリハビリでは問診が大切なことは言うまでもありません。
これは誰もが感じていることですし、患者さんとの信頼関係の形成のためにもしっかりと問診は行なっていると思います。
ただやはり慣れてきたりすると少し雑になってしまうこともあると思います。。
そんな中で先日、初めて訪れた美容室で改めて“問診・聞く力って大切だなぁ“と感じたのでまとめていきます。
美容室で感じたこと
私はここ数年ずっと同じ美容室に通っていました。
担当の方もずっと同じで、何度も通うことで私の髪の癖や希望とするイメージを把握してもらっていました。
言葉でしっかりと伝えなくても、私の希望などをくみ取ってもらえているという感じでした。そのためこちらも信頼感があり、カットが終わったあとも満足という感じでした。
このままいつも通り行きつけの美容室に通っていれば良かったんですが…
色んな美容室に行ってどんなサービスがあるのか？、担当してくれる方のコミュニケーション能力ってどうなのか？など少し社会勉強の意味合いで色々知りたくなって、「たまには違う所に行ってみるか！」と思って行きつけと違う美容室へ通うようにしました(笑)
ちなみに半年ちょっとの間に3ヶ所の美容室に通って、担当された方は見た感じで20後半の男性、30代前半の女性、40代前半の男性でした！
初めての美容室、初めての担当の方のとのやり取りの中で、色々と感じることがあり、それはリハビリにも通ずる部分があるなと感じました。
十分に話を聞いてもらえない
3ヶ所とも初めて訪れた美容室でしたので、もちろん担当の方も初対面。
こちらがどんな施術・髪型を希望しているのか、どういった人・性格なのかと探り合いの会話。。
担当の方がこちらの希望を引き出そうと細かく色々と聞いてくれると話しやすいのですが、「どういった感じが希望ですかー？」とざっくり聞かれるとイマイチ答えにくい。。
とりあえず希望を聞いて、早く終わらしたいみたいな感じがヒシヒシと伝わってきてちょっと辛い^^;
「今回は…〜〜な感じでお願いします」
と言うと、さらに細かく聞いたりせずにすぐに施術に入ろうとされる…
“あんまり話を聞いてくれないな…”
“なかなか上手く伝わらないな…”
こう感じてしまいました。。まぁ初対面なんである程度は仕方ないですが…話をしっかり聞いてもらえないのはやっぱりマイナスポイントですね。
そう感じた瞬間に満足感は一気に低下します。
これってリハビリのオーダーが出た患者さんとの初回リハビリの時の関わりと似ていると思います。
患者さんも自分の状態をしっかりと診てもらいたいと思うはずですし、話をしっかり聞いて欲しいはず。
自分の体が今どのような状態で、これからどういった感じにリハビリを進めていくのか、どれくらい通うと良くなるのかを知りたいはずです。
そこをないがしろにどんどんリハビリを進められると、どれだけアプローチが良くても信頼関係は気付けず満足感は生まれないですよね。。
人って感情で動く生き物ですから。。
言いたいことが伝わらないもどかしさ
自分のカットの希望や髪の悩みを伝える時に、専門用語も分からないし感覚的にこうしたいというのはあっても、それを言葉で伝えるのが上手くいかない時があります。
担当される方はプロですからある程度のパターンみたいなのが分かるのか、「こういった感じですよね！？」と決めつけで話されることが多かったです。
もっと細かく聞いてくれると伝わったかもしれないですが、相手のペースで進められると結局自分の希望は伝えられず^^;
これもリハビリで当てはまるケースだと思います。
患者さんの訴えに対して、“あ〜こういうこと言いたいんだな”と決めつけて推論して、アプローチへと入っていくパターン。
実はしっかりと問診を進めていくと、実は訴えや悩みは他にあったり、臨床推論を進める上でもっと有益な情報が出てきたり…
患者さんだと上手く表出できない方もいたりしますし、独特な言い回しをされたりもします。
でもその患者さんなりに言いたいことはあるはずですから、しっかりと相手の言葉に耳を傾け、言いたいことを引き出すこともセラピストに求められる技術になります。
早く施術に入りたいソワソワ感
初来店のお店で感じたのが、早く施術に入りたい感！
もっとカットの希望などを聞いて、どういった施術内容で進めていくかイメージを共有できるとこちらも安心してお任せできたのですが、何となくこちらの要望を把握するとすぐに施術に入りたいという思いが伝わってきます…^^;
まぁプロですから何となく状態は把握できるとは思いますが、こちらとしてはどんな感じになるの？って感じ。
これはリハビリにも当てはまることがあって、ついつい患者さんの訴えを十分に把握する前に推論し、現状がどういった状態でどういった施術をしていくかを伝え切らずに、いきなり触ってしまうパターン。
症状などが似たような患者さんを多く診ているとついつい慣れてしまっていたり、もしくはリハビリで結果・効果が出るか自信がない場合によくやってしまうかと思います。
自信がないけど早く認められたいがために問診などを疎かにして、早くアプローチして結果を出して信頼を得たいという気持ちからくるのだと思います。
これは私も経験があります…スポーツ選手などに対しては特に。
でもこれって相手には伝わってしまうんですよね…
「あっこの人…焦ってるな」って。。
早くアプローチにいくよりは、しっかりと話を聞いて本人の希望・悩みを聞き出してから、アプローチに入る方が上手く効果で出ることが多いです。
圧倒的に満足感も違いますしね！
おわりに
私が美容室で再認識した問診・聞く力の大切さを感じた出来事についてお伝えしました。
いざ自分がサービスを受ける側に回ることで、セラピストとしても振る舞いがどうなのかと考えさせられることが多くありました。
またもっとこうした方が良いということにも気付けました。
こういった体験を臨床に活かしていきたいですね^ ^
最後までお読み頂きありがとうございました！
